Objetivo
Através da metodologia SPIN (Situation - Problem - Implication - Need-payoff), a palestra aponta aos gestores situações tradicionais que geram problemas e os mecanismos adequados para uma eficiente gestão de seu departamento de suporte técnico.

Conteúdo
Um Help Desk ou Service Desk desorganizado ou com baixa performance possui uma única causa: seu supervisor desempenha de maneira inadequada seu cargo de gestão.
Esta palestra apresenta uma paisagem típica da situação, os problemas que decorrem da mesma e consequências que surgem. Por fim, indica diretrizes aos gerentes para que possam organizar e obter melhores resultados frente a sua área de prestação de serviços.

Situação
- Aumento no volume de ligações ao suporte
- Motivo desse aumento Problemas
- técnico despreparado
- base de conhecimento
- catálogo de serviços
- sobrecarga
- recrutamento ineficiente
- motivação
- desinformação
- comportamento
- instrumentalização inadequada

Consequências 
- geração de focos alternativos de suporte
- problemas políticos
- onda do Self-Service
- perda de contratos e queda de performance
- descrédito do Help Desk / Service Desk
- outsourcing

Solução 
- tratar a Síndrome do Zorro
- parar de criar macaquinhos
- mudança de comportamento
- peter Drucker e suas ideias

Público Alvo
Gestores ou futuros gestores de áreas de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

Palestrante
Roberto Cohen - é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center e realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e levou aprendizado a mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos. Palestrante de mais de duas dezenas de eventos Help Desk Day; pós-graduado em Psicologia nas Organizações pela PUC-RS; pós-graduado pela Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos; criou primeiro blog nacional sobre suporte técnico: 4HD - For Help Desk and Service Desk.
Autor do livro "Implantação de Help Desk e Service Desk - como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk".